I. MỤC TIÊU KHÓA HỌC

• Thấu hiểu những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
• Hiểu những áp lực phải nâng cao chất lượng dịch vụ
• Hiểu tâm lý  của khách hàng;
• Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
• Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối và từ chối của khách hàng.
• Tạo ấn tượng tốt và sự trung thành của khách hàng

II. ĐỐI TƯỢNG

• Nhân viên và quản lý phục vụ khách hàng

III. THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC : 2 ngày

III. NỘI DUNG KHÓA HỌC

   1. Mô hình xây dựng “văn hóa PVKH”

– Nhận thức sâu sắc về dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

– Hành vi chuyên nghiệp trong phục vụ và chăm sóc khách hàng

– Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng.

– Tính cách/ Văn hóa phục vụ và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

   2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng để phục vụ

• Tâm lý khách hàng và các nhóm khách hàng
• Ba trụ cột thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Ba yếu tố tạo nên dịch vụ cá nhân
• Đặc điểm tâm lý của các kiểu khách hàng khác nhau

   3. Thực hành kỹ năng giao tiếp khách hàng

• Ba bước thay đổi thói quen giao tiếp
• Nhận biết những rào cản giao tiếp
• Thực hành giao tiếp bằng ngôn ngữ: nguyên tắc 5C
• Thực hành kỹ năng lắng nghe trong phục vụ
• Thực hành kỹ năng giao tiếp bằng phi ngôn từ
• Thực hành giao tiếp xã giao
• Thực hành kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và email
• Thực hành nhận diện và phục vụ các kiểu khách hàng có tính cách khác nhau
• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc và gây thiện cảm trong giao tiếp.

4. Thực hành kỹ năng chăm sóc khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

• Thực hành xử lý than phiền, khiếu nại
• Thực hành giải quyết vấn đề với khách hàng
• Thực hành khoảng khắc thực sự- “Moment of trust”
• Các hướng đáp ứng trên sự mong đợi cho khách hàng
• Tạo sự trung thành của khách hàng