TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

I. MỤC TIÊU KHÓA HỌC

  • Thấu hiểu những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
  • Hiểu những áp lực phải nâng cao chất lượng dịch vụ
  • Hiểu tâm lý  của khách hàng;
  • Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
  • Hoàn thiện kỹ năng xử lý phản đối và từ chối của khách hàng.
  • Tạo ấn tượng tốt và sự trung thành của khách hàng

II. ĐỐI TƯỢNG

  • Nhân viên và quản lý phục vụ khách hàng

III. THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC : 2 ngày

III. NỘI DUNG KHÓA HỌC

   1. Mô hình xây dựng “văn hóa PVKH”

– Nhận thức sâu sắc về dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

– Hành vi chuyên nghiệp trong phục vụ và chăm sóc khách hàng

– Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng.

– Tính cách/ Văn hóa phục vụ và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

   2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng để phục vụ

  • Tâm lý khách hàng và các nhóm khách hàng
  • Ba trụ cột thỏa mãn nhu cầu khách hàng
  • Ba yếu tố tạo nên dịch vụ cá nhân
  • Đặc điểm tâm lý của các kiểu khách hàng khác nhau

   3. Thực hành kỹ năng giao tiếp khách hàng

  • Ba bước thay đổi thói quen giao tiếp
  • Nhận biết những rào cản giao tiếp
  • Thực hành giao tiếp bằng ngôn ngữ: nguyên tắc 5C
  • Thực hành kỹ năng lắng nghe trong phục vụ
  • Thực hành kỹ năng giao tiếp bằng phi ngôn từ
  • Thực hành giao tiếp xã giao
  • Thực hành kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và email
  • Thực hành nhận diện và phục vụ các kiểu khách hàng có tính cách khác nhau
  • Kỹ năng kiểm soát cảm xúc và gây thiện cảm trong giao tiếp.

 

4. Thực hành kỹ năng chăm sóc khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

  • Thực hành xử lý than phiền, khiếu nại
  • Thực hành giải quyết vấn đề với khách hàng
  • Thực hành khoảng khắc thực sự- “Moment of trust”
  • Các hướng đáp ứng trên sự mong đợi cho khách hàng
  • Tạo sự trung thành của khách hàng